16 tips básicos para publicistas y comunicadores al usar Facebook

Recientemente he leído algunos artículos en internet que hablan de los beneficios que ofrecen algunas las redes sociales a gente de los medios, por lo que apoyado artículos como ese, algunas platicas con colegas y mi experiencia personal; me permití redactar algunos tips que pueden ayudar a los profesionales de la comunicación, la publicidad o las relaciones públicas a sacarle provecho a redes sociales como Facebook.

1. Si está al frente de una marca o producto, NO use una cuenta de usuario para su comunicación en Facebook, a menos que este manejando una cuenta personal. Para las marcas lo mejor es dar de alta una Fanpage ya que éstas ofrecen mayores beneficios para interactividad con los usuarios, control y monitoreo de la información.

2. Fomente el diálogo con sus seguidores. Facebook es una red social mucho mas enfocada al intercambio e interacción, por lo tanto implica que debe tener el tiempo y disposición para responder y participar con los usuarios. No dejar olvidada la red.

3. Evite hablar solamente de si mismo, de su marca o promocionar todo el tiempo sus productos, esto aburrirá a los usuarios. Ofrezca a sus seguidores contenidos de valor, es decir; contenidos que los usuarios les interese leer, aprecien como tema de debate o puedan usar y aplicar en su vida daría. Tome en cuenta que dichos contenidos deben estar de alguna forma vinculados a su marca y a lo que ésta hace.

4. Ofrezca a sus seguidores contenidos, promociones y beneficios exclusivos que no ofrece a su público en otros canales. Recuerde que los usuarios le dedican parte de su tiempo y si al seguirle en Facebook encuentran lo mismo que pueden ver, oír o leer en otros medios donde está su marca, no habrá ninguna razón la seguirle.

5. Aproveche la posibilidad que da Facebook de instalar aplicaciones a una fanpage, la cuales le pueden permitir vincular su espacio de Facebook a su sitio web corporativo y para la inclusión de videos, micro sitios o herramientas como los formularios de registro e incentivar la interactividad.

6. Use la opción de estadísticas que Facebook ofrece para monitorear resultados como el número de usuarios, su crecimiento, perfiles demográficos y la interactividad que se está generando.

7. Jueves es el mejor día de la semana para aprovechar al máximo la visibilidad de un post en Facebook.

8. La publicación o lanzamiento de Posts o historias debe ser en la madrugada o al amanecer. Si se publica algo entre 11:00 y las 16:00 hrs tiempo del este de los EEUU, se arriesga a que su contenido sea empujado hacia abajo por nuevas publicaciones y otro tipo de tráfico.

9. Cuando decida compartir contenidos con un vinculo en Facebook, incluya en link completo, ya que es 300% más propensos a que los usuarios hagan click que en cualquier dirección corta.

10. Utilice botones los de Facebook tanto “iLike” como “Compartir o enviar” su sitio.

11. El secreto detrás de lo que convierte a las entradas de sus contactos en “Top News o Noticias más importantes, es el uso de un algoritmo conocido como Edge Rank. Use palabras como “Today (hoy)” y “Limited-time only (Por tiempo limitado solamente)” para aumentar su ventaja en Edge Rank.

12. De acuerdo a un estudio reciente de Pew Research Center’s para la Excelencia en Periodismo, Facebook es uno de los principales conductores del tráfico a 21 sitios Web de noticias. Por lo tanto si comparte una buena historia de medios, no se olvide de aprovechar Fecebook como red social líder.

13. ¿Quieres saber cuáles son las palabras más susceptibles de ser “compartidas” en Facebook? Intente con palabras como “Best (mejor), Most (la mayoría) ” ” y las expresiones que explican, como por ejemplo “Why (¿por qué?)” y “How (cómo)”.

14. Facebook quizá sea la mejor plataforma para lograr que un una campaña o video sea viral en comparación a otras espacios de social media o redes sociales, y esto se debe a que el sitio hace que sea fácil de integrar contenidos multimedia en un mensaje.

15. Segmente a los usuarios que lo siguen y la publicación de sus contenidos. En caso de llevar una cuenta de usuario (branding personal), utilice las funciones que ofrece la red social para crear listas y/o grupos de usuarios y distinguir a los amigos, colegas, conocidos y seguidores. También puede segmentar a sus seguidores por interés o por lugar de residencia. Esto le permitirá maximizar los resultados y las respuestas al focalizar sus publicaciones de acuerdo a las características de cada segmento. En el caso de una fanpage, puede sementar su publicación por ubicación e idioma.

16. Al trabajar con una cuenta corporativa, evite el uso de los juegos en línea y aplicaciones similares como: preguntas y respuestas personales, besos u horóscopos. Tome en cuenta que todo lo que pública comunica y este tipo de juegos en línea y Apps, lejos de fomentar interacción entre sus seguidores, puede provocarles molestia o generar en ellos una percepción de informalidad.

Espero que los anteriores tips le sean se utilidad y solo me resta hacer un último comentario:

Tenga presente que NO todas las redes sociales son para todos los usuarios o marcas. Antes de considerar que una marca entre a Facebook o a cualquier otra, analice si realmente su público se encuentra en ella y contemple una estrategia con un plan de acción que contenga objetivos claros, tanto cuantitativos como cualitativos. Así mismo es importante recordar que Facebook como cualquier otra red no debe de funcionar de manera aislada, sino por el contrario, cualquier acción debe deben ser complemento de toda una campaña global de marca y estar alineada a los objetivos de la misma.

Platón, Sun Tzu y los usuarios de redes sociales

¿Qué es importante saber y hacer con los usuarios de tu página? ¿Qué cosas les atraen o les mueven a hacerse fans? y ¿Cómo mejorar la relación con ellos?

El usuario, fan o visitante de tu página es la pieza fundamental que hace que ésta funcione, que la dota de sentido. ¿Para qué querría una empresa una página si esta no llega a nadie ni tiene ninguna repercusión social? Por eso, como en El Arte de la Guerra: “conoce a tu enemigo”; pero vamos a darle una vuelta a esta frase porque el usuario no es un enemigo, sino un aliado con riesgos ya que en cualquier momento, si no se hacen bien las cosas, pueden volverse en tu contra, por ello es fundamental conocerlos.

En primer lugar creemos que existen cuatro razones fundamentales por las que una persona se hace fan de una página:

• Atención al cliente
• Identificación con la marca, empresa, etc.
• Sentimiento de pertenencia a un grupo o colectivo
• Ventajas, regalos u ofertas

Una vez dicho esto hay que recordar que los seres humanos somos “animales sociales”, de ahí que el social media funcione tan bien, pues le da al usuario la posibilidad de comunicarse y relacionarse, y podemos aprovecharnos de eso, lo que como página nos beneficia. Las relaciones de unos usuarios con otros, que es la razón última de las redes sociales, pueden ayudarnos a conseguir más seguimiento de nuestra página si se hace correctamente; no en vano una de las formas más comunes de adhesión a una página por un usuario es por recomendación de otro usuario que ya es fan y se lo hace llegar a sus conocidos. Es la famosa tela de araña de conexiones. Los posts o páginas recomendadas por un usuario a terceros funcionan muy bien, y por eso es necesario dar facilidades para que esa tela de araña extienda sus bordes, es “ayudar al usuario a que te ayude”, con ventajas especiales por recomendación, por ejemplo.

Otra acción vital para una página en búsqueda de nuevos fans consiste en leer y tomarse en serio los comentarios que dejan en nuestra página los fans, no tendría sentido de otra manera, ¿cuál es el sentido de tener un espacio en nuestra página para dejar comentarios si luego no les prestamos atención?, además en muchas ocasiones los followers nos dan feedback de elementos que podrían mejorarse o cambiar y que nuestro equipo no ha sido capaz de detectar.

Pero ojo, recuerda que todo lo que se escribe en la red queda ahí para la posteridad, tanto bueno como malo, por eso cuida tus contenidos, ten la página actualizada, haz que los usuarios sientan que su opinión es importante para ti, responde a sus peticiones, dudas o propuestas, y si quieres llegar a más seguidores aporta variedad. Recuerda que una red social es algo que está vivo, requiere mantenimiento, actualizaciones y sobretodo se nutre de seguidores para funcionar; las personas se hacen amigos, fans, followers, o cualquier acepción que se prefiera utilizar, porque sienten un interés inicial, pero la amistad es frágil y necesita cuidados constantes. Haz tuya la máxima de Platón “no dejes crecer la hierba en el camino de la amistad”, contrata un community manager. En Sentido Común con agencia de comunicación creemos firmemente en esto.

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Cultura.rwx, una revista digital sobre cultura libre y copyleft

cultura.rwx es una nueva publicación que pretende contribuir al debate informado y profundo sobre el movimiento del cultura libre y copyleft. El tema es particularmente interesante en el ámbito del diseño, donde muchas veces el desconocimiento o la falta de información suelen hacer que muchos creadores vislumbren el copyright como única alternativa para “proteger” sus creaciones.

Esta última edición tiene algunos artículos sobre el derechos de autor, el festival noruego open source pikselfest y el constructivismo en el trabajo con nuevas tecnologías. cultura.rwx se publica cada dos meses y además de leerse online los autores han tenido la feliz idea de permitir la descargar de un PDF con todo el número completo.

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Cómo escribir para la web enfocado en el lector del Internet

A pesar de que estamos en la Era de la Informática y el Internet se ha posicionado como una de las primordiales herramientas de comunicación a nivel mundial, todavía existen carencias manifiestas en las habilidades de comunicarse a través de la web. La mayoría de las personas que escriben bien para material impreso, no saben comunicarse en forma creativa y persuasiva a través de la web, ya que desconocen el comportamiento de ese ser misterios que ha intrigado a miles de empresarios de la web: el lector del Internet.

A muchas personas les encantaría ganar dinero escribiendo para el Internet. Saben que el lenguaje primordial en el Internet es el idioma escrito, a pesar del advenimiento del audio y del video en la web.

Aceptémoslo: estamos en la Era de la Informática y el Internet vino para quedarse. Es una herramienta de comunicación poderosa que ha trascendido las fronteras físicas, sociales y culturales de nuestro planeta. En el caso específico de la gestión empresarial, nos ha permitido alcanzar a un mercado globalizado con productos y servicios que en otro tiempo estaban confinados a un área geográfica determinada.

En consecuencia, la habilidad de comunicarse en forma creativa y persuasiva a través de la web es altamente cotizada. Sin embargo, muchas veces se encuentran textos en el Internet de excelente calidad que son pasados por alto, mientras que otros textos, de menor valor informativo, captan la atención de sus visitantes.

El problema es que sus autores desconocen los fundamentos básicos de escribir para el Internet. Aplican los conocimientos que tienen para presentar sus conocimientos a través de material impreso, sin saber que en el Internet rigen otras reglas que nuestras profesoras de lenguaje no nos enseñaron.

Ya no basta con tener facilidad con los idiomas y excelentes habilidades de comunicarse con palabras. Hay que saber cómo presentarlas adecuadamente en el Internet. No piense por un minuto que sus escritos “offline” van a captar la atención de sus lectores online. A la hora de escribir para la web, es peligroso suponer que sus lectores van a quedar deslumbrados con su forma de escribir.

La realidad es que la mayoría de las personas que visitarán su texto no estarán dispuestas a leer todo lo que escribe. Van a recorrer el contenido con una mirada fugaz y, si nada capta su atención, es muy probable que se alejen con un clic del mouse para no volver jamás.

Para captar la atención de sus lectores en la web, es importante que usted comprenda la diferencia entre un lector que lee material impreso y un lector que lee en una pantalla: Está demostrado que casi el 80% de las personas recorren la pantalla con su vista sin leerlas.

Esto se debe a los 4 factores siguientes:

1. Leen un 25% más lento

Leer desde una pantalla cansa la vista mucho más que la lectura de material impreso. Por eso el lector de la web lee alrededor de un 25% más lento.

2. El lector del Internet no es pasivo

El lector del Internet es más activo. Quiere oprimir enlaces y buscar más información en vez de leerse un artículo del principio al final.

3. Siempre está dispuesto a irse

Cada vez que su lector busca un tema en la web, se le presentarán miles de opciones diferentes. Cada página debe competir por la atención del lector con millones de otras páginas. Sus lectores no saben si la página que usted ofrece contiene la información que están buscando o si habrá otra mejor. Por ende, tienen la tendencia de querer seguir buscando.

4. No quiere perder tiempo innecesariamente

La vida moderna es acelerada y las personas no quieren hacer un esfuerzo grande para obtener la información que están buscando, Ya están cansados de recibir tantos correos electrónicos en sus trabajos. No quieren pasar tiempo innecesario en una página web. Por eso es tan importante que cualquier persona que se quiera comunicar con sus lectores en forma virtual, sepa cómo presentar su información para que sus lectores no abandonen su texto. Toda persona que quiere tener éxito en la web, ya sea prestando un servicio o teniendo su propio negocio, necesita conocer los fundamentos básicos de cómo escribir para el Internet.

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Barreras para un buen posicionamiento de nuestro sitio web

El posicionamiento en la Web es un factor clave para el éxito comercial de un sitio, ya que cada vez es mayor el tráfico de visitas que llega a los sitios desde búsquedas realizadas a través de las páginas especiales como puede ser, Google, Yahoo, etc. Al mismo tiempo, los estudios demuestran que la gran mayoría de los usuarios sólo visita como máximo hasta la tercera página de resultados, siendo inmensamente menor los usuarios que visitan la segunda página que la primera. De manera que, cada vez más, estar bien posicionado en los buscadores hace la diferencia entre el éxito o el fracaso del sitio Web creado para nuestra empresa.

Contar con un sitio Web es sólo la mitad. En un mundo perfecto sólo bastaría con diseñar un sitio Web para que éste quedase automáticamente bien posicionado. Pero lamentablemente nuestro mundo dista de ser perfecto. La realidad es que una Página Web creada por una empresa ya sea para mejorar su participación en el mercado, incrementar ventas, mejorar su imagen, etc. puede no cumplir con ninguna de estas expectativas si un buscador, no incluye al sitio en su índice, y por tanto, el sitio estará perdiendo la mayor parte de sus visitantes naturales.

Un sitio Web puede tardar semanas, años o incluso nunca en aparecer en los listados de un buscador, lo anterior debido a que si no se da de alta directamente al sitio en el buscador o no existe ningún sitio que nos enlace que previamente haya sido indexado, nuestro sitio Web nunca aparecerá en los resultados de búsqueda y por tanto no nos será productivo.

Barreras para un buen posicionamiento de nuestro sitio web en los buscadores de la red

La principal barrera para el posicionamiento en buscadores es el mismo sitio Web: si el sitio no tiene contenidos de interés o llamativos para el lector ¿Cómo se espera que tenga tráfico?

Pero incluso sitios con valioso contenido no quedan bien posicionados. Los motivos pueden ser variados y los tres más comunes que nos pueden estar afectando son:

1. Nunca nadie ingresó el sitio Web en algún buscador como Google, Yahoo u otro.

2. El sitio utiliza tecnología que impide que los motores de búsqueda puedan recorrer el sitio: por ejemplo, el sitio Web utiliza muchos gráficos y poco texto, o bien utiliza técnicas obsoletas como marcos (frames), o utiliza de forma incorrecta tecnologías como JavaScript, Flash, etc.

3. En el sitio no aparecen las palabras claves que le interesan a sus potenciales clientes y éste puede ser el error más común que nos pueda estar afectando para lograrlo.

Las oportunidades que ofrece el posicionamiento de nuestro sitio web en buscadores

Las oportunidades que presenta el posicionamiento Web a las empresas son muchas. Puede desarrollar una campaña de posicionamiento en buscadores con alguna empresa que actualmente esté en condiciones de ofrecer esta clase de servicio en forma solvente y a un costo moderado. El único consejo es huir de cualquier empresa que ofrezca milagros como ser el número uno en Google en cuestión de semanas y sin cambios en el contenido del sitio o, peor aún, aparecer en miles de motores de búsquedas de la noche a la mañana.

La realidad es que una campaña de posicionamiento en buscadores incluye de manera inevitable cambios en la codificación del sitio Web, cambios en la orientación estratégica de los contenidos y búsqueda de lugares donde obtener enlaces de entrada, y los resultados tangibles no se darán antes de que hayan transcurrido al menos varias semanas.

La compensación llegará cuando veamos que obtenemos un tráfico de usuarios realmente interesados en nuestra página Web, lo que siempre se traduce en clientes y oportunidades de negocio.

El contar con un Sitio WEB en la actualidad es de gran importancia debido al gran número de usuarios de Internet a nivel mundial.

No necesitamos un Sitio WEB muy sofisticada, pero sí que transmita una imagen profesional, con información clara y actualizada de nuestros productos y servicios, que nos permita lograr nuestros objetivos y, sobre todo, que nos permita el contacto y comunicación con nuestros clientes actuales y potenciales.

La importancia de un Sitio WEB radica en:

Exhibir nuestros productos y servicios a nuestros clientes actuales y potenciales.

Contar con un correo electrónico con el nombre específico de nuestra empresa lo cual crea una mejor imagen para la misma.

Tener un catálogo virtual disponible 24 horas al día, 365 días del año, que nuestros clientes pueden acceder a bajo costo (no tenemos que imprimirlo constantemente) y que podemos modificar fácilmente.

Comunicarnos con nuestros clientes y conocerlos mejor.

Mantener informados a todos nuestros clientes de las novedades de la empresa.

Es preciso resaltar, que el guatemalteco ha perdido el miedo a realizar transacciones a través de la web y ha logrado adquirir el conocimiento para el uso de esta tecnología.

Debido a distintos factores tales como tiempo, comodidad, disponibilidad de información, etc., muchas personas han visto en internet la mejor herramienta para facilitar sus operaciones, así como también lo globalizado de la web que nos permite hacer negocios con el resto del mundo y en esto radica la importancia de contar con un Sitio WEB para nuestra empresa.

Puro Marketing

Crecimiento y futuro: los beneficios de Twitter para el emprendedor

Según el blog para aprender son siete los puntos, los beneficios que Twitter puede aportar a cualquier emprendedor, aunque creo que son universales y se pueden aplicar a todo el mundo.

Entorno de aprendizaje optimizado: Los mejores contenidos de la red son filtrados por mis contactos de forma inteligente, llegando sólo aquellos enlaces a artículos que realmente me aportan valor. Me permite estar al día, aprender y mejorar. El conocimiento es poder y un emprendedor en ocasiones debe ser alumno de todo y maestro de nada.

Herramienta de Networking: los contactos creados en redes sociales tienen mucho valor y potencial. Es el fin de la llamada a puerta fría, gracias a Twitter y LinkedIn, tenemos la oportunidad de saber más cosas sobre la persona con la que nos vamos a encontrar, pudiendo así preparar mejor una posible reunión, o incluso establecer una relación previa que facilitará futuras negociaciones.

Crecimiento personal y apertura de mente. Twitter me ha permitido abrirme a diferentes puntos de vista, nuevas ideas, nuevas culturas, tendencias, libros, música... Tomar conciencia de que vivimos en un mundo apasionante donde constantemente pasan cosas increíbles. Nos infunde grandes dosis de humildad ante la genialidad de multitud de mentes creativas que pueblan nuestro planeta, y nos permite dudar sobre conceptos aprendidos desde niños que damos por hechos y que nunca antes nos habíamos planteado como no válidos.

Personal Branding. Twitter es una gran herramienta de promoción personal, nos ofrece un canal desde donde mostrar al mundo nuestro potencial y nuestros conocimientos en temáticas concretas. No se trata de competir contra nadie, ni de intentar demostrar nada. Simplemente consiste en abrirnos puertas y darnos oportunidades para las que estamos preparados.

Motivación. Twitter es quizás la red social con más energía positiva de internet. Y no sólo eso, además he comprobado que el retorno obtenido es increíble. Sólo hace falta publicar tweets optimistas y el resultado es siempre una avalancha de respuestas positivas y optimistas. Podríamos hablar de ROE (Return On Energy).

Estudios de Mercado. Si hemos segmentado adecuadamente a nuestra audiencia en Twitter, esta se compondrá de nuestros actuales clientes, así como de nuestros potenciales compradores. Si además hemos logrado ganarnos una correcta reputación, dispondremos de una potente base de consulta sobre decisiones que debamos tomar acerca de nuestros productos o servicios. Dejemos que el usuario decida sobre el futuro de sus propias compras.

Gestión de Crisis. Si algo nos distingue a los emprendedores es nuestra habilidad para cometer errores, y que conste que lo digo cómo un aspecto positivo de nuestro carácter. Y también la capacidad de reconocerlos y hacer lo posible para enmendarlos. Twitter es el entorno ideal de comunicación y resolución de crisis, ya que permite, en tiempo real, responder dudas y explicar las soluciones que se están llevando a cabo.

Gran demanda de social media en el mercado laboral

Si escribimos “social media” en la mayoría de cuadros de búsqueda de portales de empleo, obtendremos una gran cantidad de ofertas de trabajo, algo que no sucedía hace apenas unos años. Con el rápido crecimiento de redes sociales como Facebook o Twitter, las empresas de todos los tamaños están buscando la forma de estar presente en ellas pues saben que pueden tener un alcance de millones de personas.

Los expertos señalan que este año, las empresas que necesiten personal especializado en social media crecerá en forma espectacular, y continuará en constante crecimiento a medida que más personas lleguen a reconocer su valor, lo que significará una verdadera explosión en el mercado laboral.

“Este ha sido el año en el que todas las empresas se han dado cuenta de la importancia de las redes sociales”, expresó Augie Ray, analista de Forrester. No está claro cuántos puestos de empleo relacionados con el social media existen, pero sí que aumentan cada día pues las empresas necesitan especialistas para hacer llegar sus mensajes a la mayor cantidad de usuarios posible.

Facebook, la red social más popular, cuenta con más de 500 millones de usuarios en todo el mundo y crece día a día, principalmente en la franja de personas que van de 55 a 64 años, que ha crecido un 88% el último año.

Algunas marcas importantes como Dell, han incursionado tempranamente en el marketing en redes sociales y según fuentes de la empresa, ha facturado tres millones de dólares en ventas con enlaces sólo desde Twitter.

“No fue hasta el año 2009 cuando canales como Facebook y Twitter comenzaron a mostrar ROI a las empresas”, expresó “Mark Krupinski”, Director de Medios Sociales para Altamonte Springs.

Las redes sociales aún están en sus primeras etapas, aunque hay algunas empresas que ya están más avanzadas que otras en cuanto a planificación en social media. El uso que le dan es diferente que otros tipos de marketing. En una campaña convencional, el personal puede pasar meses planificando, pero aquí debe ser rápido para adaptarse a su constante evolución.

Con el social media, el verdadero trabajo comienza una vez puesto en marcha el mecanismo, pues es necesario hacer un seguimiento de cómo reaccionan los usuarios a las diferentes campañas, responder sus comentarios y cambiar la marcha en caso de ser necesario.

Ante esto, es necesario contar con personal especializado que sea capaz de crear una estrategia digital global, empleando la gran cantidad de herramientas en línea o que simplemente supervise y responda los comentarios de los usuarios en Facebook, Twitter y otros medios sociales.

Puro Marketing

Las pérdidas de clientes pueden ascender hasta el 27% por los comentarios en Internet

Según el I Estudio sobre Buzziness en España, desarrollado por la consultora Guidance, la correcta gestión y análisis de la información de las empresas en los entornos 2.0 supone una media de incremento del 37% en la captación de nuevos clientes

Las medios sociales se han convertido en la principal fuente de información para la toma de una decisión de compra o de baja de un producto o servicio dando lugar a la aparición de un cliente híbrido que decide online y compra offline

En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red. Este es uno de los datos arrojados por el I Estudio sobre Buzziness en España desarrollado por la consultora Guidance, especializada en Marketing Intelligence, Desarrollo de Negocio y Estrategias de Buzziness. El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.

El estudio también concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.

Otra de las conclusiones más relevantes es que una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes. “Con el auge del 2.0 (Redes Sociales, Blogs, Foros y Webs participativas) nos encontramos ante un nuevo tipo de consumidor que realiza consultas online para efectuar compras a través de medios tradicionales offline. Un tipo de comportamiento que hemos calificado como cliente híbrido. En este sentido todas las acciones que una empresa realice en el mundo offline tendrán su correlación en los soportes online y, precisamente ahí, es donde el cliente híbrido chequeará la satisfacción de otros usuarios, la calidad de los productos o el servicio prestado, antes de tomar una decisión” afirma Valentín Hernández, co-fundador de Guidance y creador del concepto de Buzziness.

La información presente en internet presenta, por lo tanto, un amplio potencial para la toma de decisiones empresariales. El problema, radica entonces en poder conocer y analizar toda esta información. Para ello, Guidance ha creado Buzziness, un concepto y una tecnología presentados el pasado 1 de diciembre junto con el Ministerio de Industria y que permite convertir este ruido de Internet en negocio de una manera más alineada con los objetivos empresariales. Algo, que supone una evolución y un paso adicional a la gestión de la reputación online corporativa y de su enfoque hacia la búsqueda de productividad y rentabilidad de las empresas. Su primera herramienta, MyObserver, se basa en un motor lingüístico capaz de analizar con un 97% de fiabilidad el contenido específico de todos los comentarios de Internet y convertirlos en Criterios de Negocio Clave, que, alineados con el desarrollo de estrategias de Marketing y Business Intelligence, ofrece un cuadro de mando integral para la toma de decisiones. Actualmente está tecnología ya está siendo utilizado por empresas de primera línea internacional de los sectores alimentario, TIC, formación, seguros y telecomunicaciones.

“Ya no nos vale con saber dónde está presente nuestra empresa en Internet y con quién o con qué nos comparan, sino que, lo realmente crítico, es ya saber qué es específicamente lo que se dice de nosotros o de nuestra competencia, qué grado de influencia tiene quien lo dice y cómo y dónde tenemos que actuar”, señala Valentín Hernández. Y añade, “por poner algunos ejemplos, el análisis del ruido de internet abre oportunidades para detectar nuevos nichos de mercados, conocer con claridad qué quiere mejorar nuestro público de nuestra oferta, descubrir cuál es el valor diferencial que más valoran de nuestra competencia, saber dónde estamos malgastando nuestro dinero, captar nuevos clientes u optimizar la integración de nuestra estrategia de márketing con la de ventas”.

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La Generación de Nativos Digitales que está cambiando al mundo

Hace unos cuantos años descubrimos con asombro que, quizá por primera vez en la historia, los niños conocían y manejaban mejor que sus padres una tecnología central para el desarrollo de la sociedad. Esos niños habían crecido rodeados de medios digitales (ordenadores, videoconsolas, etc.) y se manejaban con ellos mucho mejor que nosotros. Ha pasado el tiempo. La Red se ha extendido. La velocidad de conexión es cada vez más alta. Han surgido grandes redes sociales y poderosas herramientas de comunicación. Nuevos dispositivos móviles nos permiten conectarnos desde cualquier punto del planeta.

Y lo que es más importante: esos niños ahora son jóvenes de entre 16 y 29 años que están irrumpiendo con fuerza en el mercado, en los centros de trabajo, en las universidades, y en cada rincón de la sociedad. Constituyen la que Don Tapscott denomina ?Generación Red? -Net Generation-, una fuerza social genuinamente transformadora. Son los representantes de una nueva cultura -la de la colaboración a través de los medios digitales- que acabará por imponerse, y que ya está cambiando el mundo tal y como lo conocemos.

Los valores que marcarán el liderazgo del futuro

Los jóvenes ven el mundo de forma diferente. Crean, aprenden, producen y consumen de forma diferente. Se aproximan a las nuevas tecnologías de forma natural, sin miedo a que las cosas se rompan, con la misma naturalidad con la que nos acercamos nosotros a la tostadora del pan. Tienen una visión muy diferente sobre el trabajo, la justicia y el orden social. Por tanto, sería absolutamente ingenuo pensar que el ?desembarco? de esta nueva generación en el mercado, y en las organizaciones políticas y económicas que hemos creado, no va a afectarnos. Muy al contrario. Sus nuevos valores, como ha ocurrido con generaciones anteriores, son los valores del futuro, los que se acabarán imponiendo.

Por eso resulta necesario conocerlos en profundidad. Por eso es necesario que mantengamos con ellos una relación diferente al tradicional ?ordeno y mando? de nuestros padres. Debemos ser conscientes de que los jóvenes se sienten más confortables y seguros que sus padres ante una innovación tecnológica que nos lleva hacia un nuevo mundo global en red, en el que ellos son los nativos y nosotros los inmigrantes.

Son muchas las preguntas que debemos plantearnos: ¿Cómo son realmente nuestros jóvenes? ¿Qué es lo que nos diferencia de ellos? ¿Por qué a veces nos cuesta tanto comunicarnos? ¿Qué podemos hacer para entendernos, y para atraer y retener su talento? ¿Cómo afectará su nueva ?forma de ser? a nuestras organizaciones? ¿Y al liderazgo del futuro? Para encontrar una respuesta, en la conversación de hoy trataré de analizar la propuesta de Tapscott para la nueva era. Puedo adelantarte algo fundamental: la mejor manera de comprender lo que está pasando es que escuches con atención lo que tu hijo tiene que decirte. El mensaje es claro: Si entiendes a las nueva generación de Nativos Digitales, entenderás mejor el futuro.

Grown Up Digital

Según señala Tapscott en su libro Grown Up Digital, existen 8 características clave que diferencian a los Nativos Digitales -los jóvenes que han nacido y crecido con dispositivos digitales a su lado- de sus padres y de las otras generaciones. Para llegar a estas conclusiones, Tapscott realizó cerca de 9.500 entrevistas a jóvenes con el ?gen Red? -representantes de la generación digital- y a los que ya podrían ser sus ?padres?, representantes de la generación del Baby-boom americano. A continuación vamos a ver las 8 diferencias de actitud, comportamiento y aprendizaje que caracterizan a la nueva generación. Su importancia es extraordinaria, ya que influirán de manera determinante en el liderazgo y en las organizaciones del futuro:

1. Libertad

Libertad para expresarse y libertad para elegir. La Web 2.0 les ha dado la oportunidad de expresarse libremente en blogs personales, en wikis, en foros, en sus correos electrónicos y en las redes sociales. Además, la Red les proporciona la oportunidad de acceder a los productos y servicios que están buscando. Ya no tienen que elegir, como sus mayores, entre la oferta limitada de un determinado comercio. Ahora, a través de Internet, pueden encontrar exactamente aquello que buscan, esté donde esté, en cualquier parte del mundo.

Mientras nosotros, inmigrantes digitales, nos sentimos muchas veces abrumados por la proliferación de canales de comunicación, oferta de productos, nuevas marcas, y nuevas funcionalidades y servicios en Google, ellos, como nativos del nuevo mundo, aprovechan de forma natural las tecnologías para avanzar en medio del caos de información hasta encontrar el mensaje que se ajusta a sus necesidades.

Desde el punto de vista de nuestras organizaciones, es importante que nos demos cuenta de que también quieren ser libres a la hora de elegir el lugar donde trabajar, y que esperan utilizar sus nuevas formas de relacionarse indiscriminadamente en casa y en la oficina. Sus fronteras sociales son líquidas y utilizan las tecnologías para integrar su vida laboral y personal.

2. Personalización

Los jóvenes con el gen Red sienten la necesidad de darle un toque personal a todo lo que les rodea para hacerlo más parecido a sí mismos: los tonos del móvil, la configuración del escritorio en su ordenador, etc. Por eso, los jóvenes valoran que un producto o servicio pueda personalizarse, incluso si finalmente prefieren no introducir ningún cambio.

Cuando nosotros éramos niños, no tuvimos la oportunidad de personalizar nuestras comunicaciones, nuestros juguetes, o nuestros móviles. Tampoco podíamos elegir las fuentes de información, ya que ?el mando? del televisor no nos pertenecía. Los jóvenes de hoy no sólo pueden hacerlo, sino que esperan poder personalizar todo lo que tocan, sea digital o no.

3. Escrutinio

Como consumidores, los Nativos Digitales están dispuestos a analizar y comparar cada servicio y cada producto, cada campaña de promoción y cada práctica corporativa. Se acabó la asunción acrítica de que la información que procesamos es cierta, y de que el producto que adquirimos es simplemente el mejor posible, y no puede ser de otra manera. Los Nativos Digitales son escépticos respecto de la información que encuentran en Internet, y saben bien cómo buscarla y cómo encontrarla. Por eso, lo que esperan es una información veraz y útil para el consumidor, más que un mensaje estrictamente promocional.

Una advertencia para los padres. En contraste con esta capacidad crítica, muchos de los jóvenes no son conscientes de que la información privada que van dejando en las redes sociales, por ejemplo en Facebook, puede ser utilizada contra ellos cuando llegue la hora de postularse para un puesto de trabajo. Por ello es importante que te familiarices con las redes sociales, para que puedas no sólo advertirle de estos peligros, sino ayudarle en el nuevo mundo digital de la misma manera que lo hacemos en casa, en la plaza del pueblo o en la escuela.

4. Integridad

Los Nativos Digitales saben que la tecnología ayuda a eliminar barreras físicas y mentales y, conscientes de este poder, esperan que tanto las organizaciones (escuelas, empresas, partidos, asociaciones) como el resto de los usuarios hagan un uso ético de la tecnología. Buscan la integridad y la transparencia en las organizaciones como ciudadanos, como consumidores y como profesionales.

Para ellos, la honestidad, la autenticidad y la integridad son claves, puesto que sus redes están basadas en la confianza. Es cierto que más del 50% de los Nativos Digitales han descargado alguna vez materiales ilegales (canciones, películas, etc.) pero o bien no lo perciben como ilegal o bien lo justifican de alguna otra manera.

5. Colaboración natural

Los Nativos Digitales son ?colaboradores? por naturaleza. Han creado nuevas formas de colaboración que les permiten cooperar y trabajar en equipo a escala internacional para alcanzar objetivos compartidos. Son conscientes de que, gracias a la aportación en red de la comunidad, han construido la mayor fuente de conocimiento de la historia. Los jóvenes han creado poderosas redes de influencia en las que aportan información sobre marcas, empresas, productos y servicios.

Esta información compartida, que tiene muy en cuenta las experiencias personales de cada uno, puede ser determinante a la hora de tomar una decisión en el mercado. Son ?prosumidores?, es decir, productores y consumidores de los productos y servicios que utilizan. Crean redes de influencia y deciden colectivamente sobre las mejores marcas o productos.

6. Entretenimiento

Los jóvenes de la nueva generación han llevado al trabajo la mentalidad y la interactividad del juego. Aprenden jugando e interactuando con la nueva realidad. Por eso, sólo liberan su creatividad y su talento si realmente se divierten con lo que hacen. No aceptan el paradigma anterior: hay unas horas en las que se trabaja y otras en las que uno se divierte.

Esa división, la que dice que la vida personal es para divertirse y que el trabajo es esencialmente ?no vida?, no les ?mola? mucho. Buscan trabajar en algo que les permita ser la misma persona en su vida personal y profesional. Necesitan trabajar en un entorno que les satisfaga emocionalmente. De lo contrario, no tienen ningún inconveniente en cambiar de empresa.

7. Velocidad

Los Nativos Digitales esperan una respuesta prácticamente inmediata, porque la velocidad es una característica fundamental del nuevo mundo en el que vivimos. La información fluye a toda velocidad, el ritmo de los cambios es cada vez más acelerado.

Por eso los jóvenes buscan que la tecnología les permita acceder más rápidamente al resto de usuarios, estudiantes, profesores y organizaciones. La comunicación digital es natural para ellos y, una vez han iniciado una relación, no necesitan el contacto personal para mantenerla.

8. Innovación

La nueva generación siempre busca nuevas formas de colaboración, de entretenimiento, de trabajo y de aprendizaje. Conceden, por tanto, una gran importancia a la innovación y la invención, y esperan que las organizaciones sean capaces de incorporar estos valores para mejorar su funcionamiento.

En el entorno laboral, la innovación supone normalmente cuestionar las viejas formas de trabajar, que hemos creado para resolver problemas que ya no son relevantes para la organización. No aceptan fácilmente el ?ordeno y mando?, la burocracia y las jerarquías. Son creativos y naturalmente colaborativos.

A modo de resumen

Pese a la visión negativa que, muchas veces, las personas y organizaciones que se resisten al cambio proyectan sobre los jóvenes, la nueva generación es rápida e inteligente, y más abierta a la diversidad. Son capaces de gestionar más eficazmente grandes cantidades de información. Con su apuesta por la libertad y la velocidad, están transformando todas las instituciones de la vida moderna: el mercado, las organizaciones de trabajo, la familia, la política, la educación y la cultura.

Ocho características los definen, y los diferencian de la generación del baby boom: aprecian la libertad; quieren personalizarlo todo, hacerlo a su medida; para ellos colaborar con los demás es lo más natural, y por eso disfrutan más de una conversación -en la que pueden participar- que de una conferencia en la que sólo pueden escuchar; van a examinarte tanto a ti como a tu organización; valoran la integridad de las personas y las causas; quieren divertirse tanto en la escuela como en el trabajo; para ellos la velocidad es lo más natural; y la innovación forma parte de su vida.

Estos son valores claves, los que marcarán el futuro del liderazgo y de las organizaciones. Es la nueva cultura que está transformando la sociedad. Es una auténtica suerte que tengas un representante de esta nueva generación muy cerca de ti, en tu familia o incluso en tu casa. Escúchale activamente y podrás saber qué aspecto tiene el futuro.

José Cabrera