Las pérdidas de clientes pueden ascender hasta el 27% por los comentarios en Internet

Según el I Estudio sobre Buzziness en España, desarrollado por la consultora Guidance, la correcta gestión y análisis de la información de las empresas en los entornos 2.0 supone una media de incremento del 37% en la captación de nuevos clientes

Las medios sociales se han convertido en la principal fuente de información para la toma de una decisión de compra o de baja de un producto o servicio dando lugar a la aparición de un cliente híbrido que decide online y compra offline

En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red. Este es uno de los datos arrojados por el I Estudio sobre Buzziness en España desarrollado por la consultora Guidance, especializada en Marketing Intelligence, Desarrollo de Negocio y Estrategias de Buzziness. El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.

El estudio también concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.

Otra de las conclusiones más relevantes es que una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes. “Con el auge del 2.0 (Redes Sociales, Blogs, Foros y Webs participativas) nos encontramos ante un nuevo tipo de consumidor que realiza consultas online para efectuar compras a través de medios tradicionales offline. Un tipo de comportamiento que hemos calificado como cliente híbrido. En este sentido todas las acciones que una empresa realice en el mundo offline tendrán su correlación en los soportes online y, precisamente ahí, es donde el cliente híbrido chequeará la satisfacción de otros usuarios, la calidad de los productos o el servicio prestado, antes de tomar una decisión” afirma Valentín Hernández, co-fundador de Guidance y creador del concepto de Buzziness.

La información presente en internet presenta, por lo tanto, un amplio potencial para la toma de decisiones empresariales. El problema, radica entonces en poder conocer y analizar toda esta información. Para ello, Guidance ha creado Buzziness, un concepto y una tecnología presentados el pasado 1 de diciembre junto con el Ministerio de Industria y que permite convertir este ruido de Internet en negocio de una manera más alineada con los objetivos empresariales. Algo, que supone una evolución y un paso adicional a la gestión de la reputación online corporativa y de su enfoque hacia la búsqueda de productividad y rentabilidad de las empresas. Su primera herramienta, MyObserver, se basa en un motor lingüístico capaz de analizar con un 97% de fiabilidad el contenido específico de todos los comentarios de Internet y convertirlos en Criterios de Negocio Clave, que, alineados con el desarrollo de estrategias de Marketing y Business Intelligence, ofrece un cuadro de mando integral para la toma de decisiones. Actualmente está tecnología ya está siendo utilizado por empresas de primera línea internacional de los sectores alimentario, TIC, formación, seguros y telecomunicaciones.

“Ya no nos vale con saber dónde está presente nuestra empresa en Internet y con quién o con qué nos comparan, sino que, lo realmente crítico, es ya saber qué es específicamente lo que se dice de nosotros o de nuestra competencia, qué grado de influencia tiene quien lo dice y cómo y dónde tenemos que actuar”, señala Valentín Hernández. Y añade, “por poner algunos ejemplos, el análisis del ruido de internet abre oportunidades para detectar nuevos nichos de mercados, conocer con claridad qué quiere mejorar nuestro público de nuestra oferta, descubrir cuál es el valor diferencial que más valoran de nuestra competencia, saber dónde estamos malgastando nuestro dinero, captar nuevos clientes u optimizar la integración de nuestra estrategia de márketing con la de ventas”.

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