Es cierto que el tema del social media tiene que ver más con el comportamiento de consumo y social que con la moda, sin embargo; hoy en día es muy común ver a empresas de todo tipo (pequeñas o grandes) que se dejan llevar por la corriente. Me ha tocado ver organizaciones, empresarios y directivos, que ante el creciente e imparable fenómeno que son las redes sociales, ha decidido entrar al mundo del social media marketing más por moda que realmente por tener una estrategia clara y precisa del porque quieren estar ahí.
Deciden incursionar en el fenómeno de las redes sociales sin saber bien a bien porque es importante que su marca o producto tenga presencia en estos espacios, carecen de un plan de acción y más aun, no tienen objetivos claros o dicho de otra manera no saben que esperan obtener como beneficio de estas nuevas acciones.
Para muchos directivos se trata de estar ahí simplemente porque es inevitable, aunque pocos tengan idea de lo que implica en términos de beneficio, iniciar conversaciones e interacciones con sus potenciales consumidores o lo costoso que les puede resultar tomar una mala decisión dentro de las redes sociales. Los errores pueden ser de todo tipo y van desde los más catastróficos como son:
Pelearse o censurar a sus propios consumidores como en el caso de Nestlé y su chocolate Kit-kat, cuando Greenpeace lanzó una campaña viral señalando la deforestación de la selva virgen indonesia al utilizar aceite de palma para la fabricación de sus chocolatinas. Esto provocó la crítica e inconformidad de los clientes de Nestlé sobre la marca de chocolates Kit-kat, a lo que la marca solo respondió con censura, lo que disminuyo su preferencia e hizo caer sus ventas.
Llamarle estúpidos a tus clientes a través de un mensaje de Twitter como fue el caso Chrysler, quienes por error publicaron el mensaje al confundirse de cuenta. El mensaje en cuestión fue este: “Me parece irónico que Detroit sea conocida como la ciudad de los coches y todo el mundo conduzca tan estúpidamente mal”
Hasta errores de lo más simples y comunes como:
Dar de alta y usar una cuenta de usuario de Facebook para una marca o empresa, en lugar de crear una Fanpage y aprovechar los beneficios que este servicio ofrece.
Generar spam, Jugar Farmville o cualquier tipo de juegos en línea a través de Facebook o dar click en el botón “me gusta” de diferentes páginas de gusto personal, todo con la cuenta de la marca.
Con estos casos es claro que se debe poner especial atención en todo lo que se comunica en social media, porque lo que a una marca le ha llevado años construir puede ser reducido a cenizas en unos cuántos instantes sino se maneja adecuadamente. Es por ello que entrar a las redes sociales solo dejándose llevar por la moda o hacerlo con una mala planeación, sin objetivos o con gente poco capacitada; nos puedes generar más problemas que beneficios – a menos claro que contemos con mucha suerte-, sin embargo; los negocios nunca han sido cuestión de suerte ¿o si?.
Y es que estos errores aun cuando para muchos parecen obvios de evitar, tienen realmente su trasfondo en la poca disposición y capacidad de auto-análisis, auto-critica y planificación que se tiene al interior de las empresas. Desde mi punto de vista, y tal como lo había mencionado en un post anterior sobre el comportamiento de consumo y social media; lo ideal es que todos aquellos que deciden entrar en ésta o cualquier otra estrategia marketing, deben de trabajar en paralelo con tres aspectos:
- Primero- Conocer, Aceptar y en su caso hacer ajustes; sobre los aspectos internos de su organización (Fortalezas, debilidades, recursos, situación actual, posición respecto a la competencia, etc).
- Segundo – Definir, analizar, escuchar y conocer a su mercado.
- Tercero – Definir objetivos de comunicación y metas de crecimiento a corto, mediano y largo plazo.
Tres aspectos que se corresponden y complementan entre si, además de que son igual de importantes; mismos que se deben definir antes de iniciar cualquier acción.
Algo que no hay que olvidar, es que tanto las estrategias como los objetivos deben de enfocarse es aspectos tanto cuantitativos como cualitativos, estar aterrizados a temas reales, trasparentes y alcanzables, además de poder ser conmensurables, dicho de otra manera; medibles.
Relacionado con este tema, en días pasados me encontré con una presentación que de una manera resumida, explica los principales aspectos que debemos tomar en cuenta para un plan de social media. Dicha presentación pertenece a Javier Varela, Consultor de marketing, estrategia y comunicación digital en España, la cual fue presentada el pasado 18 de Noviembre, al participar como ponente en las Jornadas Trends & Creativity, organizadas por el Clúster do Producto Gráfico e do Libro Galego en Santiago de Compostela.
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