Vender lo intangible

En el mercado se venden productos o servicios. Los productos son más tangibles, los podemos ver antes de realizar la compra, y eso nos da cierta seguridad del objeto por el que estamos pagando. Sin embargo, los servicios tienen otras características que los hacen más complejos y, quizá, difíciles de vender.

Por eso, cuando un empresario decide vender un servicio –por ejemplo, poner un restaurante, un salón de belleza o una línea de taxis–, debe tener en cuenta las características especiales de los servicios para convertirlas en oportunidades y no en riesgos para el cliente.

Las mismas herramientas y estrategias que se emplean para vender productos se pueden utilizar para los servicios, aunque es necesario conocer las características diferenciadoras.

Así, es preciso entender que no hay dos servicios iguales. Los servicios son perecederos pues se deben utilizar para el momento en el que fueron previstos. Es importante dar espacio al consumidor para que también participe en la producción del servicio.

Los servicios son difíciles de valorar. Por ello, cuando se ofrecen en el mercado, se observan amplias diferencias, sobre todo en precios.

Hay que destacar que la proximidad que se tiene con el cliente –no siempre ocurre en el caso de los productos– debe ser aprovechada al máximo.

Conocer al cliente

Autor: Fabiola Collazos – Arellano Marketing

Seguramente usted, como pequeño empresario de servicios, pensará que tiene pocas oportunidades frente a una empresa grande, que tiene mayor capacidad y presupuesto para atender a sus clientes. Eso no es cierto, el hecho de ser pequeño le permite estar más cerca de cada uno de ellos, conocer sus preferencias y, así, brindar un servicio mucho más personalizado.

En el caso de los productos, todos los clientes esperan recibir lo mismo. En el de los servicios, cada cliente y cada momento de venta es diferente. Allí está la ventaja de los pequeños, que pueden adaptarse más fácilmente a cada circunstancia y a cada cliente específico.

Esto es muy valorado por los usuarios. Ellos saben que el vendedor quiere concretar una venta y, a la vez, sienten que este se esfuerza por conocer en detalle sus necesidades. Si usted trabaja este vínculo y lo fortalece, tendrá clientes mucho más fieles. Ellos no lo abandonarán para optar por otra oferta del mercado, pues estarán conectados con usted más allá de las ventas.

Entonces, dedíquese a conocer a cada uno de sus clientes y a engreírlos de una manera personalizada. Así mantendrá una red de personas fieles a sus servicios que, seguramente, lo recomendarán con más personas y lo ayudarán a crecer.

Consulta {María Cacho, Aramis Salón & Spa}

¿PORQUÉ ES IMPORTANTE TENER SATISFECHO AL CLIENTE?

Cuando un cliente no se va contento con el servicio, es un punto en contra de la empresa. No solo se le pierde a él, sino a potenciales clientes, como familiares y amigos, a quienes posiblemente contará su experiencia en nuestro salón de belleza. Para evitar este tipo de situaciones, nos preocupamos por brindarle la mejor atención.

¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEBE TENER UN BUEN SERVICIO?

Son, básicamente, tres cualidades: buena atención, valor agregado y rapidez. En el caso de nuestro negocio, para dar una buena atención procuramos que nuestros ambientes sean cómodos y que los productos que usamos sean de calidad, ya sea para un corte, un tinte, una manicure o una pedicure. Al hablar de valor agregado me refiero, por ejemplo, a ofrecer un café, agua o gaseosa; y sobre la rapidez, tiene que ver con el tiempo. Nuestros clientes son empresarios. Para ellos, el tiempo es dinero.

¿CAPACITAN A SU PERSONAL PARA QUE DÉ UN BUEN SERVICIO?

Todos los cosmiatras, los estilistas y los asistentes reciben una capacitación en cada estación. Así están al tanto de las nuevas tendencias del mercado. También nos reunimos para hablar sobre situaciones que se pueden dar en el trabajo y planteamos soluciones.

Sabía que

- Para tangibilizar el servicio, elabore una cartilla detallada sobre este, explique por qué es necesario, cómo se ofrece y cómo funciona.

- Desarrolle un plan de márketing para dar a conocer esa cartilla, y que no se quede solo en los canales tradicionales, sino que se extienda a las redes sociales en Internet.

Revista Progresar